Классификация клиентов — Как дизайнеру не сойти с ума взаимодействуя с клиентами

Работа дизайнера напоминает увлекательную игру в которой по всем правилам клиенты — это твои союзники, но иногда они становятся соперниками. Они ставят перед тобой сложные, порой невыполнимые задачи. Но давайте сейчас быстро разберем их по косточкам и, выстроим верную тактику для победы в этом сложном, но увлекательном процессе. Потому что для этого нужно всего лишь уметь их различать и тогда вам станет понятно как действовать с каждым из них.

Клиент-перфекционист: «Круг слишком круглый, линии слишком прямые»

Этот тип клиентов — это те, для которого мир дизайна делится на две категории: идеально (и его не существует) и «надо доработать». У него, как он думает, чёткое видение, и он готов обсуждать до мельчайших деталей, как одна кнопка смотрится в десяти разных цветах.

Клиент-перфекционист готов всё обсуждать до мельчайших деталей

Признаки:

• Он никогда не бывает доволен полностью, даже если всё выглядит отлично.
• Часто использует фразы: «Давайте попробуем ещё вариант», «Что-то не то, но я пока не знаю что».
• Его любимое время для правок — пятница вечером.

В моей практике такие встречались: Проблема была с цветом, клиент застрял на цвете шрифта: «Синий хороший, но можно чуть более вечерний оттенок?». Пришлось объяснить, что у синих цветов нет расписания.

Как работать с перфекционистом?

• Дроби задачи. Сначала согласуй общую концепцию, а потом переходи к деталям. Это поможет избежать бесконечных правок. Так им легче «переваривать» информацию и воспринимать дизайн.
• Аргументируй решения. сли фон белый, объясни: «Это усиливает контраст». Логика – твой друг, а умение придумать сильное UX-решение подкрепляет её фактами.
• Веди учёт правок. Внедри правило: «Не больше 3 раундов правок», чтобы не попасть в бесконечный цикл, — а ещё лучше сразу выстроить процесс так, чтобы сдавать проекты без правок.

Перфекционист ценит внимание к деталям и вы тоже, редко какой дизайнер после определенного количества собранных лет опыта не сможет разделить все оттенки и расположение пикселей, но иногда нужно уметь говорить стоп, потому что ресурсы у нас не бесконечные. Покажи, что ты тоже перфекционист, но с ограничением по времени.

Клиент-«Я и сам дизайнер»: «Сделайте тут, ну как в Apple, но с изюминкой»

Этот тип клиентов уже чувствует себя частью твоей команды, даже если его знания о дизайне заканчиваются на слове «Фотошоп». Он обожает присылать примеры чужих работ и рассказывать, как всё должно выглядеть. Ах, эти творческие души! Они сами бы всё нарисовали, но, увы, заняты «важными делами». Мой любимый момент: когда клиент присылает примеры и говорит: «Хочу как это, но круче». Спасибо, конечно, за подсказку.

Клиент-сам себе дизайнер уже чувствует себя частью твоей команды

Признаки:

• У него есть папка с вдохновляющими примерами, причем в каждом проекте он видит что-то своё.
• Часто пересылает популярные сайты со словами: «Хочу как здесь, но уникально».
• Любит ставить тебя перед выбором: «Тут либо делаем так, либо ещё лучше».

У меня реально было такое, что клиента равнялся на Apple, так что это не метафора, а прямая цитата. «Мне нужно что то такое “вау”, как у эпл». Это было прекрасно и непонятно одновременно. Учитывая размер бюджета и продукт, который ну совсем не как у эпл, а максимум на килограмм яблок.

Как работать с «Я и сам дизайнер»?

• Включай «переводчик». Перефразируй его идеи в четкие задачи: «Вы хотите минимализм или акцент на яркость?». Да, не забываем что какими бы «странными» не были запросы клиентов, наша задача как дизайнеров уметь их расшифровать и перевести на понятный всем язык.
• Предлагай альтернативы. Если он настаивает на странной идее, сделай черновик его варианта и своего. Визуал всё расставит по местам. 
• Объясняй ценность своей работы и то, почему дизайн стоит своих денег. Напоминай, что ты профессионал и знаешь, как сделать лучше для его проекта.

У клиента-дизайнера главное оружие — примеры. Твоя задача — превратить их в аргументы для своего решения.

Клиент-«Молчун»: «Присылайте, посмотрим»

Этот клиент похож на кота Шредингера. Он вроде бы есть, но его как бы и нет. После отправки макетов ты не получаешь ничего, кроме молчания в ответ. Спустя время он внезапно возвращается с огромным списком замечаний.

Клиент-молчун часто не дает обратной связи, а потом приходит с кучей правок

Признаки:

• Отвечает короткими фразами вроде «нормально» или «посмотрю позже».
• На стадии обсуждения кажется, что ему всё равно, а на финале — он требует всё переделать.
• Может игнорировать письма или звонки неделями.

Помню, был клиент, который молчал месяц, а потом вернулся с фразой: «Что-то не то, но не могу сказать что именно». Момент, когда ты чувствуешь себя Шерлоком.

Как работать с молчуном?

• Заходи с конкретикой. Да, это довольно стремная ситуация, но старайся задать максимально прямые вопросы: «Нравится ли вам структура страницы?».
• Контролируй сроки. Напоминай, что от его обратной связи зависят дедлайны, которые не вернешь в зад, а вот бюджет уже там. Обычно такое отрезвляет.
• Показывай этапы. Чем чаще он видит процесс, тем больше шансов получить отзыв вовремя.

Здесь главное не бояться быть настойчивым. Молчуна лучше расшевелить в начале, чем гадать, что ему понравится на финише. И не пытайтесь никого удивить, такие обычно даже если и отвечают, будут совсем не многословны.

Клиент-«Делай, как хочешь»: «Полностью доверяю вам!»

Этот тип клиентов кажется мечтой, но не обольщайтесь, на самом деле вам стоит немножко встревожиться. Он говорит: «Я вам доверяю», а потом внезапно приносит десятки правок, потому что «не совсем так себе представлял».

Не стоит обольщаться на клиентов-«Делай, как хочешь», ведь потом они внезапно принесут тележку правок

Признаки:

• Информацию о проекте выдает с минимальным количеством требований.
• Не вмешивается в процесс, но на финале становится великим критиком.
• Часто меняет своё мнение на ходу.

Был у нас клиент, который сказал, что ему всё равно, какие цвета мы выберем. Но когда я выбрала, выяснилось, что фиолетовый для него — мистический цвет и ни в коем случае не должен быть использован.

Как работать с таким клиентом?

• Выясняй детали. Даже если кажется, что у него нет предпочтений, доставай щипцы: «Какие сайты вам нравятся?», «Какие эмоции должен вызывать дизайн?».
• Показывай этапы. Согласовывай концепцию, цветовую палитру и структуру отдельно. Потому что хорошо, если это только цвет поменять, а если структуру?
• Готовь аргументы. Когда он внезапно решит, что хочет всё переделать, у тебя должны быть доказательства твоих решений.

Доверие — это хорошо, но договорённости лучше. Убедись, что твоя свобода подкреплена чёткими рамками.

Клиент-«Кризис»: «Нужно было ещё вчера!»

С такими клиентами ты сразу становишься супергероем. Они приходят, когда сроки горят, а задачи — неподъёмные. Каждый проект — это вызов на пределе возможностей. «Нам нужно всё было вчера!», «У нас заканчивается бюджет!», «Это жизненно важно для компании!» — такие клиенты приходят в момент полного хаоса. Они напряжены и хотят, чтобы ты стал их спасителем.

Клиент-«кризис» приходит, когда сроки горят

Признаки:

• У него нет времени на раздумья. Всё нужно сделать сразу и быстро.
• Постоянно звучат слова: «Это срочно», «Это жизненно важно» и  «Это самое главное».
• На фоне хаоса отсутствует чёткое видение задачи.

Это классика, возможно из за специфики израильского рынка, такие встречались чаще других.

Как работать с таким клиентом?

• Оцени свои силы. Если задача невозможна, лучше отказаться, чем потерять нервы.
• Ставь приоритеты. Договорись, что важно сделать в первую очередь, чтобы не распыляться.
• Управляй ожиданиями. Чётко объясняй, что возможно в заданные сроки, а что нет.

Не старайся никого спасать, даже в дизайне, то что клиент прилетел с выпученными глазами в последний момент, совсем не говорит, что ты обязан сделать для него невозможное возможным. На самом деле кризис-клиенты ценят тех, кто сохраняет холодный разум. Главное — не стать частью их хаоса.

Клиент-«Мечта»: «Всё супер!»

Это те, ради кого ты работаешь. Они знают, чего хотят, доверяют твоему профессионализму и готовы платить вовремя. И да, они существуют.

Клиент-«мечта» — это те, ради кого ты работаешь

Признаки:

• Сразу даёт чёткий бриф.
• Уважает твоё время и не требует бесконечных правок.
• Рекомендовал бы тебя всем друзьям.

У нас и такие имеются, с ними выстраиваются долгие, качественные отношения.

Как работать с таким клиентом?

• Наслаждайся! Такие клиенты встречаются редко, и работать с ними — удовольствие.
• Укрепляй отношения. Благодари за доверие и профессионализм.
• Сохрани контакт. Это те люди, которые возвращаются с новыми проектами.

Такие клиенты напоминают о том, почему ты выбрал эту профессию. С ними важно выстраивать долгосрочные отношения — здесь помогает психология дизайна и её тактики.

Важно: Эта статья направлена не на то, чтобы бы надрывали животы крича, «жиза» у меня тоже такое было, а для того чтобы дизайнеры умели сохранять свое ментальное, а иногда и физическое здоровье. К сожалению профессия дизайнера, все еще покрыта мифами, что никакая это и не профессия, «а сделай мне по братски» и в целом подход к нашему делу, требует большей осведомленности в обществе.